De essentie

Solidaris, Belgisch socialistisch ziekenfonds, heeft een uitgebreide historiek die dateert tot de jaren 1920. Door de samenvloeiing van verschillende mutualiteiten, is er een complexe structuur waarbij de voormalige entiteiten nog steeds elk op hun eigen manier werken. Ook de IT-infrastructuur is versnipperd, waardoor onderlinge samenwerking en uniformiteit in documentatie erg moeilijk is.

En dus gaat Solidaris in 2019 aan de slag met de implementatie van een gecentraliseerde aanpak en IT-architectuur. Jan Sabbe, Trusted Advisor bij The Flow, helpt hen sinds 2020 met het WeLaunch-project dat, met behulp van Microsoft 365, die uniformisering moet mogelijk maken. En na de naamsverandering in juli 2022 (van De VoorZorg en Bond Moyson naar Solidaris), is het project nu meer dan ooit belangrijk.

Probleemstelling

Solidaris is een vrij complexe organisatie. Er is de landsbond, het “Nationaal Verbond van Socialistische Mutualiteiten (NVSM)”, dat alle socialistische ziekenfondsen van België samen brengt. Die ziekenfondsen opereren sinds 2022 allemaal onder de naam van Solidaris, maar met elk hun eigen werking. In totaal zijn er een 7500-tal werknemers die zo’n 3,2 miljoen leden servicen. Door het gebrek aan een uniforme en gecentraliseerde aanpak, is het een uitdaging om samen te werken over kantoren en afdelingen heen. 

Solidaris was overtuigd van een nieuwe aanpak en informatiearchitectuur en klopte aan bij The Flow voor projectmanagement, begeleiding en algemene raadgeving.

“In 2019 zijn we gestart met de voorbereidingen van het WeLaunch-project, dat staat voor het interne digitaliseringsproject met MS Office 365. Concreet wilden we daarmee het hele scala van Microsoft 365 implementeren en uniformiseren binnen de organisatie.”

Stijn Foselle, IT Infrastructure & Operations Manager bij Solidaris.

De voornaamste doelstelling van het We Launch-project is om de samenwerking tussen alle afdelingen (in Vlaanderen en Wallonië) en het hoofdkantoor in Brussel te faciliteren en structureren. Dat komt niet alleen de interne werking te goed maar ook de leden van Solidaris.

Voorbeeld: Elke Solidaris-afdeling heeft zijn eigen mappenstructuur met eigen documenten, ook al zijn die grotendeels gelijk. Als er een wetswijziging is, moet elke afdeling dat zelf aanpassen in het juiste document. Dankzij een geüniformiseerd en gecentraliseerd kennisplatform, kan dat in 1 keer overal aangepast worden.

Jan Sabbe, Trusted Advisor en projectmanager bij The Flow: “Je kan je voorstellen dat het best complex is om die centralisatie door te voeren voor zoveel afdelingen en mensen. Hoe organiseren we dat? Hoe structureren we die informatie? En hoe zorgen we ervoor dat het systeem ook kan omgaan met regionale verschillen en variaties? Een pittig vraagstuk, waar we met veel en helder overleg uitgekomen zijn.”

Projectflow van het WeLaunch-project

Het WeLaunch-project bij Solidaris is verdeeld in drie grote fasen. Daarbij was het uitgangspunt steeds dat Solidaris zoveel mogelijk zelf wilde doen, met advies en expertise van The Flow, en dat het op het tempo van de mensen verliep. Stijn Foselle: “Onze slogan is niet voor niets ‘Iedereen mee’, dat geldt ook voor onze eigen mensen.”

Het project loopt over de gehele organisatie, zowel langs Vlaamse als Waalse kant. De 7500 werknemers zijn verdeeld over honderden afdelingen die elk de migratie moeten maken. Er lopen zeker 5 tot 6 trajecten parallel, maar met een doorlooptijd van ongeveer twee maanden per afdeling, duurt het project nog zeker tot eind 2024.

Fase 1: Technische voorbereiding en migratie

In de eerste fase van het project lag de focus op de technische voorbereiding en het bepalen van het user adoption proces, waar Jan als projectmanager verantwoordelijk voor was. Technisch ging dat over het migreren van alle user mailboxen en persoonlijke bestanden naar OneDrive, opzetten van multi-factor authenticatie, … Op vlak van user adoption was dat uitzoeken en bepalen wat de digitale maturiteit van de werknemers is en daar de trainingen op afstemmen.

Jan Sabbe, Trusted Advisor en projectmanager bij The Flow: “Deze fase was best intensief en vereiste een hechte samenwerking met verschillende afdelingen en contactpersonen in elk ziekenfonds. Daarvoor maakte ik gebruik van de ADKAR-methodologie, een acroniem voor de vijf fases die je bij change management doorloopt.”

ADKAR-METHODOLOGIE Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement.  Awareness “We brengen Iedereen op de hoogte van de verandering en focussen op waarom de verandering er komt. Die bewustwording krijg je door in te zetten op communicatie, info- en inspiratiesessies organiseren, storytelling en motiveren. De coördinatie daarvan nam ik op me, het maken van al die content zat bij Solidaris zelf.” Desire “We organiseerden lunch sessies om het resultaat van het project te tonen, aan de hand van succesverhalen van eerdere migraties. We hebben namelijk eerst enkele teams volledig uitgerold, als test én als voorbeeld voor anderen. Door getuigenissen van collega’s, laat je andere zin krijgen om ook aan de slag te gaan.” Knowledge “Solidaris werkt met een aantal LMS’en (leerplatformen) waarop we dan ook de verschillende leertrajecten hebben ontwikkeld. Zodra het tijd was voor een afdeling om te migreren, volgden ze een volledig geautomatiseerd traject – daar ben ik best wel trots op! Concreet krijgen de werknemers een bericht wanneer ze ingepland worden voor migratie, en welke stappen ze wanneer moeten doorlopen. Ook na de migratie is er voldoende informatie voor nazorg en opleiding.” Ability Het vermogen om nieuwe vaardigheden te leren, zat eigenlijk mee in het uitgebreide leerplatform dat ontwikkeld werd. Door oefeningen daar te combineren met persoonlijke begeleiding voor specifieke vragen, ging de aanpassing erg vlot. Ook zetten we een ambassadeursnetwerk op dat eindgebruikers ondersteunde doorheen alle aanpassingen. Reinforcement Door waardering en complimenten uit te spreken over hoe werknemers omgaan met de nieuwe verandering, zorg je ervoor dat die verandering blijft en de nood “naar vroeger” niet komt.

Fase 1 werd na ongeveer een jaar succesvol afgerond met als resultaat dat alle 7500 Solidarismedewerkers een gecentraliseerde Microsoft-account hebben, online toegang hebben tot alle documentatie en de historische verschillen zijn opgelost in de nieuwe M365-omgeving.

“Er is een hele goede samenwerking met The Flow […] We communiceren altijd heel open en transparant, zowel over dagelijkse zaken als bepaalde uitdagingen of zaken die minder goed lopen.”

Stijn Fosselle, IT Infrastructure & Operations Manager bij Solidaris

Fase 2: Samenwerking en Structurering

In fase 2 – die volop bezig is – zorgen we ervoor dat iedereen veilig in de Microsoft 365-omgeving kan werken. Naast de implementatie van multi-factor authenticatie, is de focus vooral samenwerken.

Microsoft Teams, SharePoint Online en andere Microsoft-applicaties worden geïntroduceerd om de communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen te verbeteren. Net als vele andere bedrijven tijdens de COVID-pandemie, werd Microsoft Teams snel uitgerold of in gebruik gesteld, maar in tegenstelling tot vele andere bedrijven, had Solidaris wel al een visie voor het verdere, efficiënter gebruik ervan.

Jan Sabbe: “In deze fase kijken we naar de efficiënte en gestructureerde opzet (en gebruik) van Microsoft Teams, SharePoint Online en andere Microsoft-applicaties die we in fase 1 geactiveerd hebben. Je wil geen wildgroei aan Teams-kanalen of groepen, of dat elke leidinggevende een eigen structuur implementeert. Solidaris gaat voor een uniforme structuur, met guidelines, waar iedereen zich in kan vinden. Die structuur denk ik uit samen met alle directeurs en managers. Dat is best een pittige uitdaging, want iedereen heeft toch z’n eigen blik daarop. Het is mijn rol om dat samen te brengen, raad over te geven en te verzoenen in een structuur die werkbaar en wensbaar is voor iedereen.”

Zowel aan Vlaamse als Waalse kant zal 2024 in teken staan van het brengen van alle afdelingen en directies.

Fase 3: Procesoptimalisatie en Automatisering

Terwijl fase 2 nog steeds volop bezig is, kijkt Solidaris al vooruit naar fase 3. Deze fase zal gericht zijn op procesoptimalisatie en automatisering. Met alle gegevens online beschikbaar, zal Solidaris Microsofts geavanceerde functies gebruiken om administratieve taken te vereenvoudigen en te automatiseren, met een aanzienlijke efficiëntieverhoging als gevolg.

Stijn Foselle: “We bekijken fase 3 als een continu proces, dat zal blijven lopen omdat technologie en de M365 software ook voortdurend verandert. Technologie staat niet stil – en wij willen dat ook niet.”

Samenwerking

In totaal zijn er zo’n 40 à 50 mensen betrokken bij de implementatie van het WeLaunch-project, maar er is wel een kernteam van functionele experten dat multidisciplinair te werk gaat.

Jan Sabbe: “Ik ben de overkoepelende raadgever en projectmanager, zowel langs Vlaamse en Waalse kant. Want wat er aan Vlaamse kant is, heeft een volledige kopie aan Waalse kant: twee IT directeurs, twee HR directeurs, … Werkelijk alles gaat naar één omgeving, over de taalgrens heen. Ik ben de brug tussen beiden kanten: ik luister naar wat iedereen wil, geef advies en breng alles samen. Verder zijn er technische experts die SharePoint beheren, communicatiemanagers en change managers. Solidaris heeft ook twee fulltime coaches aangeworven, die de projectaanpak zullen uitrollen die ik mee bepaalde vanuit mijn expertise en ervaring bij andere klanten.”

“Zo’n team is ideaal, want je de communicatielijnen tussen business en IT zijn erg kort. Wanneer de change manager een probleem merkt, kan IT dat meteen oplossen. Merkt IT dat ze veel vragen krijgen rond een bepaald topic, kunnen wij daar meteen de opleiding op aanpassen.”

Stijn Foselle: “Er is een hele goede samenwerking met The Flow, zowel met Jan als met Helga (Florentie, managing partner The Flow, nvdr.) en de andere consultants. We communiceren altijd heel open en transparant, zowel over dagelijkse zaken als bepaalde uitdagingen of zaken die minder goed lopen.”

Uitdagingen

Net zoals bij elk project, waren er ook hier enkele uitdagingen en lessons learned.

Zo was er de technische complexiteit van het migreren van duizenden gebruikers naar nieuwe systemen, dat veel voorbereidende analyse en informatiearchitectuur vroeg.

Een andere uitdaging was vooral het change management: Solidaris moest ervoor zorgen dat alle medewerkers de nieuwe systemen begrepen en omarmden, wat niet altijd even gemakkelijk is in zo’n grote organisatie. Daarbovenop kwam de coronapandemie, waardoor in de eerste fase alles via e-learning verliep.

Jan Sabbe: “Het is niet vanzelfsprekend om online iets te leren. Er zijn verschillende leeftijden, achtergronden, digitale maturiteit, … Iedereen leert ook op een andere manier. Daarom focusten we steeds op het tempo van de werknemers, zodat zeker iedereen mee was.”

“In de tweede fase kiezen we bewust voor een meer persoonlijkere aanpak, en werden er twee fulltime M365 coaches aangeworven. Die gaan ter plekke naast de werknemers zitten om alles uit te leggen. Dat is zeker een meerwaarde.”

Resultaat

De belangrijkste succesfactor in dit project was de toewijding en vastberadenheid van zowel het team van The Flow als de interne teams van Solidaris. Het vermogen om samen te werken, uitdagingen te overwinnen en gezamenlijke doelen na te streven, heeft deze samenwerking tot een succes gemaakt.

Jan Sabbe: “De feedback van de werknemers is algemeen heel positief. De transparantie, het gemakkelijk terugvinden van bestanden dankzij de sterke Microsoft-zoekmotor, en ook de begeleiding worden heel sterk geapprecieerd. Die technische migratie van die diensten verloopt eigenlijk frictieloos. Iedereen weet erna exact waar ze moeten zoeken en hoe ze moeten werken.”

Toekomst

In 2024 start fase 2 aan Waalse kant, waarbij Maite Van Rampelbergh van The Flow de communicatiecampagne rond change management uittekent en start. Denk aan explainer video’s, content creatie voor nieuwsbrieven, posters, interne communicatie, … Daarbij ligt de focus vooral op de ‘waarom’ van de verandering, en het resultaat ervan.

Stijn Foselle: “Het zou mooi zijn als we na fase 2 finaal afscheid kunnen nemen van de oude manier van werken en ons in een volledig moderne werkplekstrategie bevinden. Daar gaat fase 3 een belangrijke rol in spelen, waarbij we telkens kunnen uitbreiden met nieuwe tools in het Microsoftpakket met oog op efficiëntie en een aangename werkplek voor iedereen.”

Jan Sabbe: “Voor fase 3 gaan we vooral Power Platform experten nodig hebben om alles te implementeren, maar ook om echt als raadgever aan tafel te zitten met Solidaris. Check dus zeker onze vacatures.“

Ook je werkplek optimaliseren?