De essentie

De Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken (FOD BUZA), Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking werkten met een verouderde ICT-infrastructuur die veiligheidsrisico’s en beperkte samenwerkingsmogelijkheden met zich meebracht. Bovendien was er geen geconsolideerde manier van werken met inefficiëntie en ontevredenheid als gevolg. Om iedereen van het departement op een uniforme en moderne manier te laten werken, werd de Microsoft 365 Modern Workplace geïmplementeerd. Doel? De digitale fitheid van medewerkers verhogen en het optimaliseren van dagelijks werk. Met een flexibel team, veel reizen en een mensgerichte aanpak, ronden we na tweeënhalf jaar een mooi project af, met een nog mooier resultaat.

Probleemstelling

De FOD BuZA heeft niet alleen kantoren in Brussel, maar ook talloze ambassades en consulaten over heel de wereld, met in totaal zo’n 3000 werknemers. Die werkten elk op een andere manier en met verouderde technologie. Digitale maturiteit en een gebrek aan uniformiteit was de oorzaak van inefficiëntie en ontevredenheid. Het idee van een heldere digital workplace was er al lang, maar voor een professionele aanpak klopten ze aan bij Cronos Public Services. Zij vonden de juiste mensen voor het project waaronder Kenny Van Dessel, onze digital success manager.

Kenny: “We gingen meteen aan de slag met het in kaart brengen van alle bestaande en vooral missende workflows en tools. Zo bestond Microsoft 365 wel binnen het departement, maar het gebruik ervan werd niet optimaal benut. Outlook werd wel gebruikt om te e-mailen en MS Teams om te chatten. Maar OneDrive, SharePoint of een andere manier van data- en informatiebeheer ontbrak. Vooral in de buitenlandse consulaten en ambassades was er een groot gebrek aan digitale maturiteit. Dat lag zeker niet altijd aan de personen die er werken. Het ene land heeft nu eenmaal meer resources dan het andere en als je geen uniforme digital workplace hebt, moet je je plan trekken.”

Project flow

Aanpak

Kenny: “We hebben tijdens het project voor FOD BUZA erg veel geïnvesteerd in changemanagement en adoptie, waarbij we de werknemers centraal zetten. Als change- & adoptionmanager keek ik dus ook functioneel mee met de werknemers. Hoe voeren ze hun taken nu uit? Wat zijn hun werkprocessen van A tot Z en hoe kunnen we dat verbeteren op vlak van tijd en inspanning? De volgende stap was nagaan welke kennis van bepaalde tools er nodig was om die verandering teweeg te brengen.”

Toen dat allemaal in kaart was gebracht, werd beslist om een deel van de MS 365 toolset uit te rollen: MS Teams, Outlook, OneDrive en SharePoint Online. Zo werd de hoeveelheid nieuwe informatie beperkt, en kon de digitale maturiteit stap voor stap opgebouwd worden met nauwgezette begeleiding waarmee mensen snel aan de slag konden.

• Handleidingen, videomateriaal en trainingen werden gemaakt op maat van de eindgebruiker; die werden verzameld op de adoption hubsite.
• Persoonlijke trainingen om te checken of alles duidelijk is en alles werkt zoals het moet.
• Opvolging om te zien dat iedereen zich goed voelt binnen de nieuwe cloudomgeving met Teams en SharePoint Online als stokpaardjes.

Kenny Van Dessel, change- en adoptionmanager

“We hebben echt een waardevolle impact gehad op mensen hun dagelijkse werkleven, en dat is toch waarvoor ik het doe.”

Migratietraject

Kenny: “We wilden in 2020 starten met een big bang waarbij de ene directie in Brussel na de andere kon gelanceerd worden. Daar heeft corona roet in het eten gegooid, waardoor we zeer voorzichtig en flexibel te werk moesten gaan.”

Nadat iedereen binnen FOD BuZa in Brussel gemigreerd was, was het tijd voor “de posten”, de grootste uitdaging zo bleek.

“De posten zijn de buitenlandse consulaten en ambassades. Dat was een hele mooie kans, want ik moest één week per maand naar het buitenland en kwam zo op enkele bijzondere plekken: Seoul, Tokio, Cairo, Burundi, Ivoorkust, Pretoria in Zuid-Afrika, Algerije, Koeweit, Abu Dhabi, Athene, Wenen, … Dat was een unieke ervaring!”

Het team bestond uit een vijftiental mensen die elkaar afwisselde voor de buitenlandse implementaties. Telkens twee à drie personen gingen op “migratiemissie”: iemand voor changemanagement & adoptie en opleidingen, en één persoon voor de technische implementatie zoals het installeren van printers, het opzetten van een netwerk en soms zelfs bekabeling voorzien.

Een implementatie in het buitenland duurde een kleine werkweek. Soms langer, als er ter plekke nog lokale diensten moesten helpen met bv. het dichten van bekabeling. Na een paar dagen zat het erop en kon ik de volgende implementatie drie weken later voorbereiden.

Het migratietraject zag er steeds hetzelfde uit:

• Vanuit België het bezoek inplannen met de buitenlandse ambassade, rekening houdend met coronamaatregelen en diplomatieke bezoeken.
• Alle aparte sessies inplannen, van introductie tot trainingen.
• Naast een volledig nieuwe manier van werken, kreeg iedereen ook nieuwe hardware: laptop, headset, enzovoort. Dat werd verstuurd via de diplomatieke valies.
• Twee weken op voorhand kregen de buitenlandse werknemers de opdracht om alle data op te schonen. Wat outdated, dubbel of irrelevant (geworden) is, moet weg. Want hoe meer data om te migreren, hoe langer het duurt. “Met een moderne bandbreedte in Europa gaat een migratie vlot, maar de bandbreedte in Afrika is een ander verhaal…”
• “Wij kwamen toe op maandag, om meteen de werknemers te verwelkomen met het nieuwe materiaal en een introductiesessie. Daarna gingen we aan de slag met de opleidingen.” 
• “Die opleidingen gaf ik vaak in het Engels, maar soms ook in het Frans, Nederlands en zelfs in het Spaans!”
• Wanneer alles duidelijk is voor iedereen en alle technische zaken (vb. printers) werken, en er geen vragen meer zijn, was het een succesvolle implementatie!
• Nadien bleven we digitaal beschikbaar voor opvolgvragen.

Het resultaat

Het einddoel van het project was iedereen van de FOD BUZA zowel in België als over heel de wereld migreren naar een nieuwe modern workplace. Daar zijn we glansrijk in geslaagd!

Door de omschakeling naar een M365 Modern Workplace werken nu bijna 3000 medewerkers veiliger en efficiënter met optimaal document- en meetingmanagement. Bovendien zorgt het correcte gebruik van Teams voor vlottere, productievere en nauwere samenwerkingsverbanden doorheen alle diensten en directies, over landsgrenzen heen. De medewerkers zelf ervaren ook tal van voordelen zoals veel minder ontvangen e-mails, snellere log-in procedure, offline kunnen verder werken, gemakkelijkere documentdeling en automatisch versiebeheer.

Kenny: “We hebben echt een waardevolle impact gehad op mensen hun dagelijkse werkleven. Dat is waarvoor ik het doe. Ik zou dus zeker opnieuw meewerken als ze besluiten de Modern Workplace uit te breiden.”

Enkele concrete voorbeelden van die impact:

• “Dankzij de vaste documentenstructuur in SharePoint, kunnen diplomaten snel aan de slag wanneer ze na vier jaar verhuizen naar een andere ambassade, zonder al te veel inwerktijd.”
• “Voorheen kwam er tijdens directievergaderingen veel kritiek op de rompslomp van het administratieve luik. Na de implementatie hoorden we veel complimenten over de efficiëntie die gewonnen was. We hoorden zelfs dat andere afdelingen uitkeken naar hun migratie!”
• Op bepaalde ambassades spreekt niet iedereen dezelfde taal. Door de automatische vertaalfunctie in MS Teams kunnen zij nu probleemloos communiceren in hun eigen taal. Die impact is enorm voor mensen die in een multiculturele, multi-linguïstische omgeving werken.
• We maakten vaste templates in MS Teams voor de werknemers van BelgiumEU, de Permanente Vertegenwoordiging van België bij de Europese Unie. Door die templates verliep de verslaggeving van vergaderingen veel vlotter. Iedereen vult aan, je tagt de persoon die het moet controleren et voila. Klaar. Daar waren ze uiteraard heel erg blij mee – en dat is uiteindelijk toch het doel van ons werk.”

Eens samenzitten rond het optimaliseren van je eigen bedrijfsworkflow?