De essentie

De RVA (Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening) bezit enorm veel kennis, alleen was die niet even gemakkelijk vindbaar of toegankelijk binnen de organisatie. Om alle verspreide tools en platformen samen te brengen en zo hun digitale maturiteit te verhogen, kloppen ze aan bij The Flow. Het resultaat is een tweejarig traject om met behulp van Microsoft 365 tooling de digitale workflow te optimaliseren. Een van de belangrijkste stappen daarbij: een uniform, geconsolideerd intranet onder de naam “Kiosk” waaronder alle beschikbare informatie zit.

Het vraagstuk

De Rijkdsdienst voor Arbeidsvoorziening – kortweg RVA – is een federale openbare instelling van sociale zekerheid dat zorgt voor onder meer werkloosheidsverzekering en stelsels van loopbaanonderbreking (vb. ouderschapsverlof) en tijdskrediet. De organisatie heeft 30 kantoren over heel België en ongeveer 3000 mensen in dienst die naast algemene procedures ook per team en kantoor specifieke processen hebben – en dus een heleboel kennis in huis. 

“De grootste uitdaging was dat onze informatiebronnen zodanig verspreid zaten over verschillende tools en platformen, met ook elk hun eigen zoekfunctie. Er was geen duidelijk overzicht, geen logische structuur en geen beheer door een business owner.”
– Inneke Hemmeryckx, diensthoofd Kennismanagement & Digitaal (samen)werken RVA

En dus ging RVA aankloppen bij Cronos Public Services, onze partner voor overheden, die ze meteen doorverwees naar ons. Samen gingen we aan de slag met een volledig digital workflow-traject. Inclusief één groot geconsolideerd intranet dat aansluit bij de digitale werkplek die werknemers nodig hebben, en dat de digitale maturiteit van de organisatie omhoog krikt.

Solution design

Op 16 mei 2023 ging Kiosk live voor 3000 mensen. Laurent Schoenaers, projectleider The Flow: “Het intranet Kiosk is het eerste wat werknemers zien als ze eender welke browser openen. Het is een geconsolideerde bron waar alles direct toegankelijk is, volledig tweetalig opgezet. Werknemers zien er gepersonaliseerd, lokaal en nationaal intern nieuws en hebben direct toegang tot alle applicaties en subportalen die voor hen van toepassing zijn. Alles heeft dezelfde look & feel, dezelfde structuur en dezelfde manier van navigeren en zoeken. Bekijk het als een gigantische sharepointomgeving waar allerlei sub-sharepoints onder zitten.”

“Ook hebben we ervoor gezorgd dat de toegang function based is: afhankelijk van je positie binnen de organisatie heb je toegang tot de juiste informatie en applicaties. Wijzig je van functie, team of kantoor dan veranderen automatisch de toegangen. Een pak handiger dan alles manueel nakijken en goed zetten!”, aldus Laurent.

De Kiosk is intuïtief en logisch ingedeeld en bevat alle links naar documentatie, applicaties, processen, en wat dan ook om als werknemer vlot en efficiënt je werk te kunnen doen. Ook per kantoor is er een pagina vol informatie rond toegang, bereikbaarheid, voorzieningen, … Vooral de onboardingtijd van nieuwe werknemers zal een pak dalen dankzij de efficiëntie van het nieuwe portaal.

Project flow

User research

Inneke Hemmeryckx (RVA): “De eerste stap was analyseren hoe het nieuwe intranet er moest uitzien. We zaten samen met een design team om te kijken vanuit user experience hoe we het project konden aanpakken. We luisterden naar wat de werknemers zeiden en verplaatsten ons in nieuwe werknemers. Welke flow is logisch voor hen? Wat willen ze anders? Op basis daarvan formuleerden we een visie met een aantal vereisten voor het intranet. Dat is onze checklist doorheen het gehele project: telkens wanneer iets nieuw ontwikkeld of gemigreerd wordt, toetsen we dat aan onze visie en checklist.”

“Ook voor de naam gingen we te luisteren bij de werknemers. Voorheen was het intranet officieel “RIO”, dat staat voor “RVA Intranet ONEM” (ONEM is de Franstalige naam). Maar niemand in de organisatie wist precies waarvoor dat stond. “Kiosk” was wel een naam die gekend was, de naam van onze vroegere interne krant en officieus het intranet. Zo was de naam snel gekozen.”

Digital flow

Inneke Hemmeryckx (RVA): We hebben op basis van onze visie en checklist een gestructureerd kader uitgewerkt, samen met Jan Sabbe (The Flow). Per proces van ons digital workflow-project dat we starten doen we een kick-off, waarbij we samen de ‘kapstok’ of navigatiestructuur bepalen.

We voerden ook een Digital Maturity scan uit, zodat we op basis daarvan de digitale change & adoption tracks konden opmaken.

Het team

Laurent Schoenaers is projectleider bij The Flow, Inneke Hemmeryckx is business owner langs RVA-zijde. Zes van onze consultants werken aan het digitale traject van RVA, waarvan één toegewijd twee dagen per week bij RVA zit als centraal aanspreekpunt voor technische problemen.

The bigger picture

De Kiosk is het tweede proces dat live gaat binnen het brede project van de digitale workplace uitbouwen. We intregreren een hele resem tools die RVA reeds had, of waarvan ze een verouderde variant gebruiken zoals Lotus Notes. 

Laurent Schoenaers (The Flow): “Er loopt veel parallel. De technische implementatie verloopt iets sneller dan de inhoudelijke verzameling van documentatie en kennis – een werk dat sowieso veel tijd vergt voor de werknemers, zo bovenop hun dagelijkse werk. Zo zijn we nu bij The Flow bezig aan de volgende portaalsite die in Kiosk zal geïntegreerd worden.”

Nog niet alle portalen bestaan, we ontwikkelen een hele reeks nieuwe portalen en herbouwen bestaande. In de Kiosk brengen we ze allemaal samen. Ze zien er beter uit, zijn makkelijker doorzoekbaar en toegankelijk en zo wordt de beschikbare kennis binnen RVA op 1 centrale grote plek verzameld.

Feedback

Het intranet “Kiosk” staat nu live voor alle RVA-medewerkers, wat vinden zij ervan?

Laurent Schoenaers (The Flow): “De eerste reacties waren in het algemeen positief, ondanks de grote verandering en andere manier van werken. Nu, vanuit het project en bij RVA intern is er een groot deel voorzien op change & adoption. Inclusief verschillende opleidingen, afgestemd op de digitale maturiteit van de werknemers en voorzien van een duidelijke, heldere communicatie. Vooral de navigatie is wennen, omdat die helemaal anders is. Het werkt sneller, logischer en intuïtiever maar voor werknemers die al jaren werken in de oude omgeving is het uiteraard even aanpassen.”

“Als medewerker van de RVA moet je niet langer op zoek gaan naar de info, de info komt tot bij jou.”

Laurent: “Omdat dit nog maar het begin van het traject is, zijn we gestart met een nulmeting van de digitale maturiteit. Die bevraging was heel uiteenlopend over algemene kennis en gebruik van digitale toepassingen. Over twee jaar doen we dezelfde meting en zien we het effect van de nieuwe digitale workflows. Bij elke uitrol van een nieuw product komen we dichter bij het doel.”

The Flow X RVA

Laurent Schoenaers (The Flow): “De werking tussen ons en RVA verloopt erg vlot. Het is een heel matuur en complementair team, zowel onze profielen als de teamleden van RVA. We vullen elkaar allemaal goed aan, het werk is goed verdeeld tussen de competenties van onze consultants en die van RVA.

“Er is ook veel transparantie en flexibiliteit, en dat is heel tof om op die manier te werken. Zowel RVA als wij zelf hebben verre van een 9-to-5-mentaliteit omdat iedereen zo betrokken is bij het project, dat is erg aangenaam werken! Daarom brengen we met veel enthousiasme donuts en Berlinerbollen als de gelegenheid zich voordoet. 😉”

Inneke Hemmeryckx (RVA): Er is een open communicatie – wat ik wel belangrijk vind. Als er iets niet goed gaat kunnen we daarover praten en we vinden altijd een oplossing. Het is een groot team (6 personen van The Flow, 8 personen bij RVA), dus in het begin moet je altijd wat afstemmen op elkaar. Ondertussen hebben we een goed ritme gevonden om op een vlotte manier samen te werken!”

Wat ligt er nog op de plank?

Het intranetportaal zal het komende jaar vooral uitgebreid worden met kennis en documentatie. Daarvan is het technische gedeelte voor ons; het inhoudelijke is een werkje voor RVA zelf en wordt geleid door Inneke haar dienst Kennismanagement & Digitaal (samen)werken.

Laurent en zijn team legt zich toe op het opmaken en geven van de opleidingen aan werknemers die kennis publiceren op de portalen; later zullen ze RVA-werknemers trainen die de training overnemen (“train the trainer”).

“We willen ons niet beperken tot wat we gaan bouwen, de gebruiker moet na onze opleiding zelf aan de slag kunnen gaan. Dus werken we samen met het technisch team van RVA om te checken of we alle juiste termen en contexten gebruiken.”

Naast opleidingen helpen we ook met de communicatie rond change & adoption, en hoe we alle werknemers meekrijgen in die nieuwe digitale flow.

Laurent Schoenaers (The Flow): “De volgende grote stap in het project is de uitrol van Microsoft Teams voor het hoofdbestuur. Zij hebben wel al Microsoft Teams, maar gebruiken het nog niet als samenwerkingstool. Door een volledige digitale flow uit te tekenen op maat, zorgen we ervoor dat het complete potentieel van MS Teams, en bij uitbreiding de volledige Microsoft 365 tooling, benut wordt.”

Volg ons op LinkedIn en stay tuned voor het verdere verloop van dit mooie project.